〜顧客と従業員の深い関係性〜
日々の経営の中で、「もっとお客様を増やしたい！」「どうすれば社員がもっと活き活きと働いてくれるんだろう？」…そんなことを考える時間は少なくないと思います。
もしかしたら、あなたは経験と勘で、すでに素晴らしい経営をされているかもしれません。しかし、マーケティングの世界には、実は「知ると、もっと強くなる」、そんな「常識」が存在します。
「そんなこと、初めて聞いた！」と感じる方もいるかもしれませんね。でも大丈夫です。今回は、専門用語を使わずに、あなたの会社がさらに成長するためのヒントを、具体的な例を交えながら、分かりやすくお伝えしたいと思います。
新しいお客様は「恋人」、既存のお客様は「夫婦」？
まず、最初に質問です。
「新しいお客様を獲得するのと、今いるお客様に続けて利用してもらうのとでは、どちらがお金がかかると思いますか？」
多くの方が、「新しいお客様を増やす方が大変そう…」となんとなく感じているかもしれませんね。実は、マーケティングの世界では、これは「常識」として捉えられています。
一般的に、新しいお客様を獲得するコストは、今いるお客様に維持してもらうコストの「5倍」かかると言われています。これを「1:5の法則」と呼んだりもします。例えるなら、新しいお客様は「恋人」探しのようなもの。出会いの場を探し、アプローチし、振り向いてもらうために時間も労力もお金もかかりますよね。膨大な情報の中から、あなたの会社を見つけてもらい、興味を持ってもらい、競合の中から選んでもらう。これは、非常にエネルギーのいることです。広告費、営業活動費、イベント出展費用など、様々なコストがかかります。
一方で、既存のお客様は「夫婦関係」を築くようなもの。すでに出会い、関係が始まっているわけですから、お互いの信頼関係を深め、満足度を高めることで、長く良好な関係を築くことができます。もちろん、夫婦関係も努力なしには続きませんが、新しい恋人を探し続けるよりは、はるかに効率的ですよね。
だからこそ、私たちは、「新規顧客獲得」と同じくらい、あるいはそれ以上に「既存顧客の維持（顧客ロイヤリティ向上）」に力を入れるべきだと考えています。
・継続的な利用: 既存のお客様がリピーターになってくれれば、安定した売上が見込めます。口コミ効果: 満足したお客様は、SNSや知人を通じて、あなたの会社の素晴らしい「宣伝マン」になってくれます。これは、最高のマーケティングコスト削減です。
・客単価の向上: 信頼関係が深まれば、「これも試してみようかな」と、別の商品やサービスも購入してくれる可能性が高まります。
なんとなく意識していた方も、この「1:5の法則」を知ることで、「そうか、今いるお客様をもっと大切にしよう！」と、具体的な行動に繋がりやすくなるはずです。
お客様の満足は、まず「従業員の満足」から生まれる
次に、もう一つの大切な「常識」についてお話ししましょう。
「顧客満足度を高めるには、何が一番大切だと思いますか？」「良い商品やサービスを提供すること」「丁寧な接客をすること」など、いろいろな答えが返ってくるでしょう。もちろん、それらは全て正解です。しかし、実はその根底には、もっと大切な要素が隠されています。
それは、「従業員満足度」です。
マーケティングの世界では、「従業員満足度が上がれば、顧客満足度も上がる」という強い相関関係があることが、多くの研究で示されています。
考えてみてください。
もし、社員がこんな状態だったら…
・毎日、疲れた顔で仕事をしている
・会社の不満ばかり口にしている
・お客様に対して、心から「ありがとう」と言えていない
こんな社員から提供される商品やサービス、そして接客は、どうでしょうか？ きっと、お客様は居心地の悪さを感じたり、サービスの質に疑問を感じたりするのではないでしょうか。
逆に、こんな社員がいたらどうでしょう？
・仕事にやりがいを感じ、楽しそうに働いている
・仲間との連携もスムーズで、活気がある
・お客様に対して、心から感謝し、期待を超えるサービスを提供しようと努めている
いかがですか？ 後者のような社員がいる会社で、あなたなら買い物したい、サービスを受けたいと思いますよね。お客様は、商品やサービスそのものだけでなく、それを提供する「人」からも影響を受けています。
お客様に「このお店に来てよかった！」「この会社に頼んでよかった！」と感じてもらうためには、まず、そのサービスを提供する従業員自身が「この会社で働いてよかった！」と思えていることが不可欠なのです。
従業員が満足していると、以下のような良い循環が生まれます。
✓生産性向上: 意欲が高まり、効率よく仕事を進めることができます。
✓質の高いサービス提供: 自ら工夫し、お客様のために何ができるかを考え、期待を超えるサービスを提供します。
✓離職率の低下: 優秀な人材が定着し、採用コストの削減にも繋がります。
✓ポジティブな企業文化: 会社の雰囲気が良くなり、それが顧客にも伝わります。
「なんとなく、社員が楽しそうにしていると、お客様も喜んでくれる気がするな」と意識していた方もいるかもしれません。この「従業員満足と顧客満足の相関関係」という概念を知ることで、「社員の笑顔は、お客様の笑顔に直結する投資なんだ！」と、より明確な意識を持って経営に臨めるはずです。
マニュアルか、それとも「おもてなし」か？自社に最適なサービス提供スタイルを見つける
さて、従業員満足と顧客満足が密接に関わっていることはご理解いただけたかと思います。では、実際に顧客満足を高めるサービスをどう提供していくか、そのアプローチは大きく2つに分けられます。
例として、誰もが知っているマクドナルドとスターバックスを挙げてみましょう。
マクドナルドの「ご一緒にポテトもいかがですか？」 マクドナルドの接客は、徹底したマニュアル化によって成り立っています。注文を受ける手順、調理方法、商品の提供の仕方、そしてお客様への声かけまで、細かく決められています。この「ご一緒にポテトもいかがですか？」も、お客様への追加提案を促すための、まさにマニュアルに組み込まれたセリフです。
このやり方のメリットは、
品質の安定性： 誰が対応しても、同じレベルのサービスを提供できるため、品質にばらつきがありません。
・効率性： マニュアル通りに進めることで、少ない時間で多くの顧客をさばき、生産性を高めることができます。
・人材育成のしやすさ： 複雑な判断が不要なため、新しい従業員でも比較的短期間で業務を習得できます。
向いているのは、大量の顧客を迅速に処理する必要があるビジネスや、一定の品質をどこでも提供したいフランチャイズ展開などです。
スターバックスの「各キャストの状況判断に委ねる」接客 一方、スターバックスでは、基本的なオペレーションはありますが、お客様への対応に関しては、「キャスト（従業員）の状況判断」に委ねられている部分が大きいと言われています。お客様一人ひとりの表情や会話からニーズを察知し、パーソナルな声かけをしたり、おすすめのドリンクを提案したりと、まるで友人のように接する姿を見かけます。
このやり方のメリットは、
顧客の特別感： 一人ひとりに合わせた「おもてなし」を提供することで、お客様は大切にされていると感じ、深い満足感を得られます。
従業員のモチベーション向上： マニュアル通りではなく、自分の裁量で顧客を喜ばせることができるため、仕事へのやりがいが高まります。
強いブランドロイヤリティ： 個人的な体験が積み重なることで、単なる商品だけでなく、その店舗やブランド自体への愛着が生まれます。
向いているのは、顧客との深い関係性を築きたいビジネスや、付加価値の高いサービスを提供したいビジネス、そして従業員の主体性を重視する企業文化などです。
あなたの会社に最適なのは、どちらのアプローチですか？どちらのやり方が「優れている」という正解はありません。重要なのは、「あなたの会社には、どちらのアプローチが合っているのか？」を見極めることです。
・あなたの会社のビジネスモデルは？（大量生産・販売型か、個別対応型か）
・提供している商品やサービスの特性は？（均一性が求められるか、パーソナルな体験が重要か）
・ターゲットとしているお客様は？（スピード重視か、丁寧な対応重視か）
・あなたの会社の企業文化や従業員の特性は？（マニュアルに沿って正確に進めるのが得意か、自ら考えて行動するのが得意か）
もしかしたら、「うちはマニュアルと状況判断のハイブリッドかな？」と感じるかもしれません。それで全く問題ありません。大切なのは、「何となく」ではなく、「意図的に」そのスタイルを選ぶことです。そして、選んだスタイルに合わせて、従業員の教育や評価制度、店舗やサービスの設計を考えていくことが、顧客満足と従業員満足、ひいては会社の成長に繋がっていくのです。
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「知る」と「意識する」ことで、あなたの会社はもっと強くなれます。そして、その意識を具体的な行動に移すことで、顧客も従業員も、そしてあなた自身も、より幸せになる未来が待っています。
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